本文主要针对Baklib和Zendesk Guide在产品知识库、客户帮助中心建设方面的体验对比，两者都是用于创建、管理和传播知识的SaaS平台，帮助联络中心员工简化客户运营。
Baklib 介绍
Baklib是All-in-one 数字内容体验管理平台，第一代产品上线于 2018 年，第二代产品于 2024 年推出，采用全新的产品设计理念，以满足企业对 AI 大模型的热衷，对数字化转型后半场期待。Baklib为组织提供了一套综合工具，通过构建品牌网站、产品网页、知识库、博客、文库、网页插件等方式，与客户、潜在客户、合作伙伴、员工和其他受众产生体验交互，并培养有意义的关系。
Zendesk 介绍
Zendesk是一家提供客户服务和参与平台的软件公司。它创立于2007年,总部位于旧金山。Zendesk的核心产品是一套面向客户支持的软件套件，包括帮助台、聊天、电话和社交媒体渠道等功能。这些功能都整合在一个统一的云端平台上,客户服务人员可以在这个平台上高效地管理各种客户需求和反馈。
Baklib VS Zendesk Guide
前台预览
通过默认主题制作的Guide网站页面预览。总体来说两者结构都差不多，满足一个客户帮助中心的大部分使用场景。但作者经过代码研究发现， Zendesk的前端代码沿用了自 2007 年推出以来的过时的JS/CSS库，虽然不影响产品体验，但二次开发会带来不便，以及适配现代多种终端自适应方面略显不足，Baklib因为采用更新的技术栈，在产品自适应方面、可维护方面都表现更优。
- Zendesk 沿用了经典的帮助中心样式；Baklib的自适应满足更多终端的适配体验。
- 首页都具备品牌、导航、Hero背景、搜索框、内容块、热门/常见块、页脚等元素。
Guide知识库创建步骤
Baklib和Zendesk在创建Guide文档知识库的流程都比较顺畅， 大概 3-5 步骤完成。
编辑文章内容
通过默认主题制作的Guide网站页面，后台添加文章内容的操作步骤大致相同。不过Baklib提供了更加细粒度的针对一篇文章的管理和设置。
- 编辑器：Zendesk提供有限功能的富文本编辑器；Baklib提供了更多强大的编辑器工具栏。其中 Baklib独有的：高亮块、分栏、引用、标签、字体背景颜色选择。
- 媒体资源：Zendesk 1）仅支持图片和视频，2）在下方可附加一个可下载的附件；Baklib则独有的新增了链接、知识片段、音频、文稿（PDF/PPT/Word/Excel）以及其他格式附件的插入功能。
文章发布
- Baklib 的单篇文章支持多版本发布。用户可以在前端遍历{{page.versions}}查看所有已发布的版本。
- Baklib 支持发布/取消发布、定时发布两种状态。
- Zendesk只支持发布/取消发布。
文章预览
关于文章的预览，Zendesk是提供了一个专门的预览环境，而Baklib是直接到前端真实环境还原最终状态。
页面列表
在后台的页面列表管理中，Baklib和Zendesk的设计逻辑有所区别：
- Zendesk在后台设置了【文章】【组别】【类别】三种属性，你需要手动将【文章】归类到不同的【组别】和【类别】。
- Baklib则只有【页面】一个属性，而通过嵌套层级关系、标签来分类和分组。减少了客户的理解难度。
👏对于网页来说， 任意一个可访问的 URL 都可以理解为一个【页面】，用户只关心这个网页呈现的内容本身。而这个网页是栏目，还是详情页，还是什么，用户并不需要关心。
站点设置
相比Zendesk，Baklib提供了更加丰富的站点设置，以满足更复杂场景的定制化需求。除了域名管理、访问控制、用户反馈、安全设置等共同项外，Baklib独有的设置项有：
- 搜索关键词：Baklib新增了自定义搜索结果，添加同义词，自定义分词功能，增加搜索结果的细粒度。
- 多站点关联：Baklib可通过多站点管理，来实现关联站点之间的页面移动和复制，拓展的页面的复用性。
- 权限管理：每个站点都独有成员、角色管理，角色还可以细分，比如实现内容编辑和内容发布的权限分离。
- SEO 优化：Baklib针对每一个页面都提供了全量的 TKD 自定义，方便分享到社交媒体，以及提交搜索引擎。
- URL 重定向：改功能解决了旧版本和新版本页面直接 URL 不一致的情况，通过 URL 重定向，解决新旧版本切换后无缝的 SEO 迁移。
主题模板相关
由于长达十几年的积累，Zendesk拥有达 170+主题模板，其中包括内置默认的，以及Marketplace市场上第三方开发贡献的。生态的建设是Zendesk优于Baklib的地方。不过Baklib预设的主题还提供的丰富的首页布局选项，以及主题颜色选项，方便用户快速零技术配置最佳体验。
低代码开发
能提供前端模板的低代码开发，市面上类似的平台并不多，我们所知道的有Shopify，Hubspot，Zendesk，Baklib，Wix等，其中除了 Baklib，其他几家都是头部SaaS软件上市公司，低代码模板在线编辑是Baklib和Zendesk共同的优势所在。
摘录的客户评价
🌿我多年来一直设计和管理 Zendesk Guide 帮助中心。我使用它为一家小型智能科技公司的支持团队发布和维护面向用户的帮助内容（常见问题解答、TS、指南）。内容非常多，有2000多篇文章。我是这家公司的技术写作者。
我的经理和我们公司的其他几位人都相信，我们可以通过从头开始建立自己的帮助中心来节省资金。或者，将其构建到我们的 Shopify 网站中。或者尝试使用新的人工智能工具来创建一个新网站……？我不知道。他们正处于人工智能的阴霾之中。
但他们认为 Zendesk Guide 确实落后于时代。虽然 Zendesk 支持、聊天、探索等多年来都已更新和优化，但Guide指南却陈旧过时。我确实知道这不是最容易更新和重新设计的，并且优化 SEO 基本上是不可能的（没有站点地图，没有元标记等）。但他们添加了内容块等新功能，并重新设计了指南管理端。
🌿我对 Zendesk Guide 有丰富的经验，是的，确实如此，如果您将其用作写作/内容管理系统，它会非常笨重。它旨在允许支持代理快速创建知识库文章。这就是 Zendesk 的优点，帮助文章与票务系统集成，因此，如果您公司的支持团队使用 ZenDesk，那么在放弃之前，您可能应该深入考虑这一点。您还可以获得一些基本分析，例如票证与搜索比率，这有助于了解用户在什么时候放弃自助服务和联系支持。
🌿我自 2014 年以来一直在使用 Zendesk Guide，总感觉它是一种补充——只是对代理商的一种帮助中心。我实际上认为它最初是作为代理的内部知识库，迎合代理编写文章以配合他们的宏。实际上，这似乎仍然是它的目的 — 通过知识捕获和从指南到支持的各种内容集成，这是为了将资源提供给代理，而不是最终用户。
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