什么是以知识为中心的服务（KCS）？最佳实践是什么？

本文将探讨知识中心服务、它与传统知识管理实践的区别，以及它为组织和客户带来的益处。我们还将介绍知识中心服务的循环——一个自我维持的知识捕捉、结构化和改进的过程，推动创新和运营卓越。

什么是知识中心服务？

以知识为中心的服务（KCS）是一种动态方法，它将知识创造、组织和共享整合到日常问题解决和客户互动中。与传统的知识管理系统不同，文档通常是事后的想法，以知识为中心的服务将知识创建和完善直接嵌入到工作流程中。这种方法将知识转化为为员工和客户服务的不断发展的资产。

以知识为中心的服务专注于将每次互动——无论是与客户、系统还是同事——变成记录宝贵见解的机会。通过将知识视为工作的天然副产品，这种方法消除了冗余，加快了问题的解决，并促进了团队之间的协作。随着时间的推移，这种捕获、改进和重复使用知识的连续循环建立了一个强大的资源，与组织一起成长。

以知识为中心的服务不仅仅是一种工具或系统——它是一种文化转变，将知识作为战略资产来优先考虑。通过将知识管理嵌入到日常运营中，以知识为中心的服务使组织能够：

• 更有效地解决问题。

• 增强客户和员工的体验。

• 简化用户入职和最终用户培训流程。

• 通过集体智慧推动创新。

以知识为中心的服务通过使知识管理成为工作流程的一个组成部分，将每一次互动转化为学习、改进和成长的机会。

知识中心服务与知识中心支持

“知识中心服务”和“知识中心支持”这两个术语常常被交替使用，但它们代表了知识管理方法论发展中的不同阶段。虽然这两者都关注提高效率、提升客户满意度和管理组织知识，但它们在范围和应用上有所不同。

知识中心支持：起点

最初被称为知识中心支持，这一方法专注于客户支持过程。目标是将知识创建、文档化和重用嵌入到支持工作流程中，使团队能够：

• 在解决客户问题时捕获知识

• 随着时间的推移，改进知识，以应对反复出现的问题

• 创建自助资源，帮助客户自主解决问题

知识中心支持的主要特点包括：

• 范围：主要限于客户支持团队

• 目标：通过记录重复出现的问题来改善响应时间和解决时间

• 重点：反应式问题解决，注重即时的客户支持需求

知识中心服务：扩展视角

随着组织意识到将知识管理扩展到支持功能之外的价值，知识中心支持方法论发展为知识中心服务。这个扩展的方法将知识的创建和完善融入到整个组织的各项工作中，从IT和产品开发到客户体验和运营管理。

Baklib 知识中台作为这一转变的关键工具，为企业提供了一个跨部门、跨系统的集成平台，帮助组织在不同职能和层面上实现知识共享与协作，确保每个部门都能高效访问和应用组织的知识资源。

知识中心服务的关键特点包括：

• 范围：涵盖整个组织，包括跨职能团队

• 目标：创建一个持续学习和协作的文化，推动组织增长和创新

• 重点：主动和战略性的，强调知识在改善流程、服务和客户体验中的作用

为什么这一转变很重要？

从知识中心支持到知识中心服务的转变反映了对知识作为组织成功基石的日益认识。通过接受这种扩展的视角，组织可以：

• 打破信息孤岛：使知识能够跨部门访问，促进协作和共享理解

• 推动创新：利用集体智慧来改进产品、提升服务并开发创新解决方案

• 增强可扩展性：为员工提供所需的资源，让他们在任何角色和地点都能有效执行任务

Baklib 知识中台在这一过程中发挥了至关重要的作用，通过集成多个平台和系统，确保知识能够顺畅流动并被所有团队成员高效使用。

知识中心服务的优势

知识中心服务带来了切实的好处，帮助组织转变运营，提升客户体验，增强运营效率，并创造一个协作和持续学习的文化。通过将知识创建和提升融入日常工作流程，知识中心服务将知识释放为一个动态的资产。

• 更快的解决时间知识中心服务使得服务请求管理策略更加高效，加速了问题的解决。通过为代理和客户提供即时访问相关、准确知识的渠道，解决问题的效率大大提升。

• 加速新员工的熟练度一个完善的知识库减少了员工的入职培训时间，使团队成员能够快速上手。

• 为用户提供更好的自助服务体验知识中心服务通过提供全面、易于访问的自助服务资源，使客户能够独立找到解决方案。

• 持续改进知识中心服务推动了持续学习和发展的文化，确保知识始终保持相关、准确和有效。

知识中心服务循环的工作原理

知识中心服务循环是一个动态的、迭代的过程，将每次互动转化为捕捉、完善和共享知识的机会。这一持续循环确保知识始终保持可操作、相关和可访问，同时推动组织的持续改进。知识中心服务循环包括：知识捕捉、文档化、分发、演变和洞察提取。

在这一循环中，Baklib 知识中台提供了集中的知识库和智能搜索功能，确保知识捕捉、存储、管理和更新的各个环节都高效无缝地进行。

以知识为中心的服务的好处

以知识为中心的服务带来了切实的好处，改变了组织的运营，使他们能够改善客户体验，提高运营效率，并创造协作和持续学习的文化。通过将知识创造和完善整合到日常工作流程中，以知识为中心的服务释放了知识作为动态资产的潜力。

1.更快的解决时间

以知识为中心的服务使服务请求管理策略成为可能，并通过让代理商和客户立即获得相关、准确的知识来加快问题解决。

• 工作原理：代理引用集中式知识库来找到预先记录的解决方案，而不是从头开始对问题进行故障排除。

• 影响：更快的解决时间提高了客户满意度，减少了积压，并使代理商能够有效地处理更多的查询。

• 示例：零售商的客户服务团队经常询问有关退货政策的问题。使用以知识为中心的服务，他们创建了一篇知识文章，概述了发起回报的步骤。这允许代理商与客户共享文章，将平均分辨率时间缩短了40%。加快新代理的熟练时间

记录良好的知识库减少了员工入职时间，并使团队成员能够快速提升。

• 工作原理：新代理访问详细的文章和工作流程，帮助他们在不依赖高级同事的情况下解决常见的支持问题。

• 影响：减少培训时间意味着新员工的工作效率更快，提高了团队效率并降低了入职成本。

• 示例：一家SaaS公司记录了反复出现的问题的故障排除流程。新的支持代理通过遵循这些资源，在入职后的几天内解决了他们的第一个客户票，将培训时间减少了30%。

2.腾出时间专注于根本原因

通过有效地解决重复性查询，以知识为中心的服务允许团队优先解决潜在问题。

• 工作原理：代理将知识用于日常任务，释放识别和解决导致反复事件的系统性问题的能力。

• 影响：主动解决问题提高了服务质量，减少了重复性问题，并提高了长期效率。

• 示例：IT团队在自助服务门户中记录常见的密码重置程序。通过自主处理常规查询，他们将时间用于调查和解决服务器中断，将停机时间减少15%。

3.文档为用户提供了更好的自助客户服务体验

以知识为中心的服务使客户能够通过全面、易于访问的自助服务资源独立找到答案。

• 工作原理：创建全面的常见问题、应用程序内教程和用户指南，以解决客户的痛点，减少对支持团队的依赖。

• 影响：自助服务选项降低了支持成本，提高了客户满意度，并允许代理商专注于更复杂的任务。

• 示例：一家电信提供商构建了一个自助服务门户，包含有关互联网连接故障排除的常见问题和视频教程。客户独立解决60%的问题，减少支持电话量，满意度提高25%。

4.持续改进

以知识为中心的服务推动了持续学习和进化的文化，确保知识保持相关性、准确性和有效性。

• 工作原理：反馈循环、定期内容审查和分析帮助团队随着时间的推移完善知识文章和流程。

• 影响：不断发展的知识资产提高用户信心，增强决策，并支持不断变化的环境中的适应性。示例：一家医疗保健公司在其支持门户中跟踪知识文章的使用情况。分析显示，关于账单查询的指南经常被访问，但下降率很高。基于这一见解，他们完善了内容，将相关支持查询减少了20%。

以知识为中心的服务提高了运营效率，并为创新、协作和长期成功奠定了基础。通过解决重复性任务、加速学习和实现自助服务，组织可以将重点转向战略增长，同时提供卓越的客户和员工体验。

以知识为中心的服务循环是如何工作的

以知识为中心的服务循环是一个动态的、迭代的过程，它将每一次互动转化为捕捉、完善和分享知识的机会。这种连续的循环确保知识保持可操作、相关和可访问性，同时推动持续的组织改进。KCS循环包括一个步骤：知识捕获、文档、分发、演变和提取见解。

让我们分解一下KCS循环中的五个大致步骤中的每一个：

1.理解问题并掌握知识

循环从解决问题期间实时捕捉知识开始。通过记录问题及其解决方式，组织创建了与用户需求高度相关的内容。

• 工作原理：使用客户的语言捕捉问题，避免使用行话，以确保清晰和可访问性。

• 示例：技术支持代理记录用户报告的软件崩溃，包括确切的错误消息和解决该错误的步骤。

2.文档和结构知识

一旦捕获，知识必须以一致、易于阅读的格式记录。结构化内容提高了可用性，允许用户快速找到和应用解决方案。

• 工作原理：使用模板或预定义格式来确保每篇文章都包含明确的问题陈述、分步说明和支持视觉效果。

• 示例：一家零售公司使用预定义的模板来记录故障排除指南。这确保了每个指南都包含明确的问题陈述、分步说明和屏幕截图，减少了最终用户和员工的模糊性。

3.组织、分发和重复使用知识

组织良好的知识应该易于在整个组织中搜索、访问和重复使用。通过中央存储库进行分发，确保用户和代理能够在不重复工作的情况下快速找到解决方案。

• 工作原理：对知识文章进行分类和标记，以便于检索。使用与票务系统集成的知识库等工具来简化访问。

• 示例：IT服务台按类别标记文章，例如“网络问题”或“软件更新”。当代理收到新票证时，他们会在知识库中搜索现有解决方案，从而缩短响应时间。

4.不断改进和更新知识

随着知识的重复使用，来自用户的反馈和新见解指导定期更新和改进。这确保了内容随着时间的推移保持准确和有价值。

• 工作原理：纳入用户反馈，跟踪使用指标，并安排定期审查以完善内容。

• 示例：一家物流公司注意到对有关发货跟踪的文章经常有负面反馈。在用更详细的说明和屏幕截图修订指南后，满意度显著提高。

5.从你丰富的知识中提取见解

最后一步涉及分析积累的知识，以确定趋势、差距和改进机会。这些见解为战略决策提供信息，并推动主动解决问题。

• 工作原理：使用产品分析工具来监控内容有效性，发现反复出现的问题，并评估知识库的整体性能。

• 示例：医疗保健提供商通过显示有关预约安排的文章来分析数据，这些文章经常被访问，但经常升级到实时支持。基于这一见解，他们扩展了文章，包括视频教程，将升级减少了30%。

通过遵循以知识为中心的服务循环，组织创建了一个自我维持的知识生态系统。每次互动都会加强知识库，为团队配备工具，以更快地解决问题，增强用户体验，并推动持续改进。这个过程提高了运营效率，并培养了学习和协作的文化。

以知识为中心的服务最佳实践

有效实施以知识为中心的服务需要的不仅仅是采用工具或流程——它需要战略方法和对持续改进的承诺。以下最佳实践可以帮助您的组织最大限度地发挥以知识为中心的服务的好处，同时培养协作和学习的文化。

1.利用人工智能代理和路由自动化

人工智能转型包括聊天机器人代理和路由自动化，这对于简化以知识为中心的服务工作流程是无价的。这些工具立即确保用户被引导到最相关的知识或支持资源，缩短响应时间并提高用户满意度。

• 工作原理：人工智能驱动的聊天机器人通过参考知识库来处理常规查询，而路由系统将更复杂的问题连接到人工支持代理。

• 示例：一家软件公司部署了人工智能聊天机器人来处理常见问题，将用户链接到相关知识文章。聊天机器人将票证直接发送给专家处理技术问题，将解决时间缩短了40%。

2.创建一个知识库

建立一个强大、集中的知识库是有效以知识为中心的服务的基石。它作为所有记录知识的存储库，确保客户和员工轻松获得有价值的见解。

• 工作原理：通过明确的类别、用户友好的搜索功能和定期更新的内容来组织知识库，以保持相关性和准确性。

• 示例：IT部门维护着一个包含常见问题、故障排除指南和配置说明的详细知识库，允许团队成员在不升级票证的情况下解决60%的问题。

3.为最终用户提供应用程序内指导和支持

将实时、上下文指导直接嵌入到用户依赖的应用程序中，可以改善他们的体验，并减少对直接支持的需求。

• 工作原理：在Baklib上创建的站点应用，都可以嵌入到其他网站/APP/小程序平台中。Baklib 具有严格的CSP 安全策略，如果要嵌入到其他平台，只需要在“应用设置”–“域名管理”–“配置”中配置对应的内容安全策略。

• 示例：一家金融服务公司将Baklib集成到其CRM软件中，为员工提供工具提示、弹出窗口和信标。这提供了使用高级功能的诀窍，并将培训和入职时间减少了25%。

4.跟踪和监控最终用户对自助文档的使用

了解用户如何与您的知识库互动对于持续改进至关重要。使用分析工具来跟踪搜索查询、内容使用情况和满意度等指标。

• 工作原理：分析平台提供了关于哪些文章最常被访问、哪些查询未解决以及内容如何有效地解决用户问题的见解。

• 示例：医疗保健组织确定其患者门户网站的故障排除指南被持续访问，但满意度较低。他们根据反馈修订了指南，将其帮助分数提高了30%。

5.持续改进知识中心和个人文档

知识在进化，你的知识库也应该进化。定期审查和更新内容，以确保准确性、相关性和与用户要求一致。

• 工作原理：建立定期审计流程，纳入用户反馈，并指派团队成员来保持内容质量。

• 示例：一家软件公司每月对其产品文档进行审查，纳入用户反馈，并更新文章，其中包含来自最近支持票证的见解，确保其知识库仍然是一个可靠的资源。

要真正在以知识为中心的服务方面表现出色，组织必须超越工具和流程。建立一种重视知识共享、奖励合作并将每一次互动视为成长机会的文化。通过实施这些最佳实践，组织可以创建一个动态的、以用户为中心的知识管理系统，以增强员工的能力，增强客户体验，并提高运营效率。

服务团队使用Baklib更好地点击

当服务团队配备无缝集成到工作流程中的工具时，服务团队就会蓬勃发展，在他们需要的时候和地点提供支持。Baklib的数字采用平台（DAP）是实施以知识为中心的服务战略的强大基础。通过将实时上下文指导直接嵌入到团队日常使用的软件中，Baklib使团队成员能够在不中断任务的情况下轻松访问他们需要的知识。

Baklib的功能支持其循环的每个阶段以知识为中心的服务，从捕获和共享信息到促进持续改进。

1. 知识采集（Knowledge Collection）

• 信息源：首先，企业通过不同的信息源来采集知识。这些信息源可以包括内部资料（如文档、报告、会议记录、邮件等）、外部资源（如行业研究、第三方报告、客户反馈等）以及实时的社交媒体和在线平台。

• 一键导入：利用提供的模版，一键导入内容并将其统一存储在知识中台。

• 人工录入与更新：对于某些难以导入或碎片化的知识，工作人员可以手动输入或更新相关资料，并在平台上进行归档分类管理存储。

2. 知识整理与分类（Knowledge Organization & Classification）

• 标准化分类：通过对采集的知识进行统一的分类和标签化，使得知识资源能够根据业务领域、主题、重要性等标准进行清晰的分类管理。

• 自动化处理：Baklib 知识中台通常会应用自然语言处理（NLP）和机器学习技术，自动对文本内容进行摘要、关键词提取、相似度分析等处理，确保内容可以智能分类并精准标签化。

• 版本控制：确保每份知识资源都能根据其修改历史进行版本控制，避免重复或过时的信息被使用。

3. 知识存储（Knowledge Storage）

• 集中式数据库：所有经过整理与分类的知识都会存储在一个集中的数据库中，便于统一访问和管理。

• 安全性保障：对存储的知识进行权限管理，确保只有有权限的人员可以访问敏感信息，同时加强数据加密与备份，保证数据的安全性与可靠性。

4. 知识共享与协作（Knowledge Sharing & Collaboration）

• 知识共享：通过平台的协作工具，员工可以在知识中台上发布和共享自己的经验、解决方案、案例分析等，以便其他团队成员可以快速获取和应用。

• 站点、社区与论坛：Baklib 知识中台通常会提供标准化的展示模版可过零代码/微代码/低代码/定制化的展示，将知识进行传播与分享，例如讨论区、问答社区、专家论坛等，鼓励员工在平台上互动交流，促进知识的动态传播。

5. 知识检索与应用（Knowledge Retrieval & Application）

• 智能搜索：员工可以通过关键词、标签、分类等方式在知识中台上进行快速搜索。系统还会通过人工智能（AI）推荐相关知识，帮助用户发现更多有价值的信息。

• 知识嵌入工作流：Baklib 知识中台会与企业的其他应用系统（如CRM、ERP、项目管理工具等）进行集成，使得员工在日常工作中能够无缝调用知识资源，提高工作效率。

• 解决方案应用：知识库中的解决方案、标准操作流程（SOP）、案例分析等，能够被快速应用到具体的工作场景中，支持业务决策和问题解决。

6. 知识反馈与优化（Knowledge Feedback & Optimization）

• 用户反馈：系统会收集用户对知识内容的反馈，包括是否有效、是否有帮助、是否需要更新等。通过这种方式，平台能够不断改进和调整知识内容。

• 数据分析：系统会对知识的使用情况进行数据分析，查看哪些知识被频繁访问，哪些知识被忽视，哪些解决方案成功率高，哪些低效，从而帮助企业识别知识管理的薄弱环节。

7. 知识的沉淀与创新（Knowledge Retention & Innovation）

• 知识的沉淀：经过不断的迭代与优化，Baklib 知识中台能够将企业的核心知识和经验沉淀下来，形成企业的知识资本，为未来的创新和发展提供坚实基础。

• 创新与发展：通过持续的知识积累与共享，企业能够在平台上激发新的思维和创新，促进跨部门、跨学科的合作，最终推动产品创新、流程优化和服务提升。

Baklib 知识中台不仅仅是一个单纯的知识库，而是一个全方位支持企业协作、创新与决策的数字化平台。通过Baklib，企业能够更好地管理和应用其知识资源，从而增强用户采用和参与度，改善客户体验，并保持在竞争激烈的市场中的优势地位。

总结

知识中心服务不仅是一个工具，它是一种文化变革，重视知识共享、奖励协作，并将每一次互动视为成长的机会。通过实施这些最佳实践，组织可以创建一个动态的、以用户为中心的知识管理系统，赋能员工、提升客户体验并推动运营效率。Baklib 知识中台作为核心平台，帮助企业有效管理和共享知识资源，推动跨部门协作，为数字化转型提供强大支持。

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